Patientenrückmeldungen

Befragungen zur Patientenzufriedenheit sind ein wichtiges Element zur Beurteilung der Leistungsqualität eines Spitals. Die Patientenzufriedenheit wird als patientenseitige, subjektive Beurteilung aller Aspekte der medizinischen Versorgung verstanden und umfasst damit sowohl zwischenmenschliche Beziehungen als auch organisatorische Abläufe (Panchaud, C., Guillain, H., Cranovsky, R. und Eicher, E.: Qualitätsterminologie, Schweiz. Ärztezeitung. 1999;79[32/33]:1960–7).

Ob sich die Patienten in einem Spital gut aufgehoben fühlen, hängt nicht nur von der medizinischen und pflegerischen Kompetenz ab, sondern zu einem grossen Teil auch von der Qualität der Beziehungen zu den Ärzten und Pflegekräften. Den Patienten ist es – unabhängig von Alter, Geschlecht und Bildungsstand – wichtig, nicht nur medizinisch, sondern auch menschlich gut versorgt zu werden. Eine gute Kommunikation und Einfühlungsvermögen sowie eine vertrauensvolle Beziehung zu den betreuenden Fachpersonen tragen somit entscheidend zur Zufriedenheit der Patienten bei (Stahl, K., Lietz, D., Riechmann, M. & Günther, W. [2012]. Patientenerfahrungen in der Krankenhausversorgung: Revalidierung eines Erhebungsinstruments. Zeitschrift für Medizinische Psychologie, 1, 2011–2027).

Regelmässige Befragung

Das UniversitätsSpital Zürich führt seit über 15 Jahren Patientenbefragungen durch. Alle stationären Patienten erhalten nach dem Spitalaustritt während einer Messdauer von mindestens drei Monaten einen standardisierten Fragebogen zwei bis sieben Wochen nach Austritt. Zusätzlich nimmt die hausinterne Patientenberatungsstelle laufend Beschwerden und Lob der Patientinnen und Patienten direkt entgegen und kontaktiert diese, falls gewünscht.

Die Befragung hilft, klinikspezifische Verbesserungsmassnahmen zu identifizieren und umzusetzen. Damit gelingt es, dieZufriedenheit und Sicherheit von Patientinnen und Patienten kontinuierlich zu erhöhen. Wie Studien zeigen, kann die wahrgenommene Zufriedenheit die Qualität der medizinischen Betreuung beeinflussen (Isaac, T., Zaslavsky, AM., Cleary, PD. and Landon, BE. The relationship between patients’ perception of care and measures of hospital quality and safety. Health Services Research. 2010;45[4]:1024–4). Indem Spitäler die Patientenzufriedenheit verbessern, können sie also auch die medizinische Versorgungsqualität steigern.

Neue Kern­fragen für die nationale Patienten­befragung

Für einen nationalen Vergleich führt der ANQ seit 2011 jährlich eine Patientenbefragung durch. Der Fragebogen wurde 2016 in Zusammenarbeit mit Experten überarbeitet und umfasst neu sechs Fragen zu Behandlungsqualität, Kommunikation und Information, Medikation sowie zwei Fragen zum Austrittsmanagement. Zusätzlich wurde die Skalierung der Antwortmöglichkeiten von 0 bis 10 auf eine 5er-Skala geändert. Deshalb ist 2016 noch kein Längsvergleich über Jahre möglich. Der Quervergleich 2016 unter allen Schweizer Spitälern, erhoben über einen Zeitraum von einem Monat, wird von ANQ jährlich publiziert.

Das USZ hat die Befragung von September 2016 bis Januar 2017 durchgeführt. 4’064 Patienten haben an der Erhebung teilgenommen. Die Rücklaufquote lag bei 33.71 %.

Die Qualität der Behandlung wurde von 80 % der befragten Patienten als ausgezeichnet oder sehr gut bezeichnet.

Das USZ stellt zusätzliche Fragen

Wie bereits in den Vorjahren schätzten die befragten Patientinnen und Patienten auch 2016 die ärztliche Versorgung mit 94 % und die pflegerische Versorgung mit 89 % als sehr gut ein. Die Wartezeiten sind weiterhin der grösste Kritikpunkt.

Wartezeiten zu verkürzen und Abläufe zu verbessern, bleibt ein wesentlicher Bestandteil verschiedener Projekte, sowohl in den Kliniken als auch in der gesamten Organisation. Allerdings lassen sich gerade im Umfeld des komplexen Spitalalltags Wartezeiten nicht immer vermeiden. Sie sollen aber für den Patienten möglichst transparent kommuniziert werden.

Patienten­zu­friedenheit des Cochlea-Zentrums des Zürcher Universitätsspitals

Das Cochlea-Zentrum des Zürcher Universitätsspitals ist das grösste Zentrum der Schweiz und ein internationales Referenzzentrum. Es betreut Kinder und Erwachsene, die ein Cochlea-Implantat erhalten von der Vorabklärung über die Operation bis zur lebenslangen Kontrolle. Das Zentrum ist seit 2011 ISO-zertifiziert und führt im Auftrag der Schweizerischen CI-Arbeitsgruppe das Schweizerische Cochlea-Implantat-Register.

Das Cochlea-Implantat ist eine chirurgisch eingesetzte Hörprothese, welche bei hochgradig schwerhörigen oder ertaubten Patienten eingesetzt wird. Eine Cochlea-Implantation ist angezeigt, wenn auch mit besten konventionellen Hörgeräten ein ausreichendes Sprachverständnis nicht mehr möglich ist beziehungsweise bei kleinen Kindern aufgrund der Untersuchungsresultate nicht zu erwarten ist. Cochlea-Implantate sind weltweit als erprobte und sinnvolle Rehabilitationsmassnahme bei vollständiger Taubheit anerkannt.

Fallzahlen

Schweizweit wurden seit dem Jahr 1977 total 3’095 Implantationen durchgeführt, rund 30 % am UniversitätsSpital Zürich. 2016 wurden insgesamt 95 Cochlea-Implantate eingesetzt. Die Altersverteilung sah folgendermassen aus:

Darunter sind zwei Reimplantationen sowie 26 bilaterale Implantationen.

Für weitere Informationen aus dem Schweizerischen Cochlea-Implantat-Register siehe auch den Zwischenbericht vom 31.12.2016 (PDF).

Patientenzufriedenheit

Die Patientenzufriedenheit und der Rehabilitationserfolg sind dem Zürcher Zentrum ein grosses Anliegen und werden periodisch mit Fragebogen bei allen Patienten überprüft. Berücksichtigt werden alle Patienten, auch die, bei denen einer neuen Technologie in den 90er-Jahren eigentlich zu spät implantiert wurde, so dass sich Sprachproduktion respektive Sprachverstehen nicht ausreichend entwickeln konnten. Mit dem Aufkommen neuer bildgebender Verfahren (MRI etc.) und neurobiologischer Erkenntnisse um die Jahrtausendwende wurden Implantationen deutlich früher und auch erfolgreicher durchgeführt.

Insgesamt wurde 2016 die Versorgung im Cochlea-Implantat-Zentrum erneut als überwiegend positiv beurteilt. Die Rücklaufquote lag bei 45 % (293/657 Rückmeldungen).